Tương tác với khách mua hàng là một phần quan trọng trong kinh doanh. Để trở thành nhà bán lẻ thành công, bạn cần phải biết cách tối ưu hóa chi phí để tăng lợi nhuận. Muốn như vậy, chủ cửa hàng phải có cách để quản lý khách hàng hiệu quả, giảm chi phí tiếp thị - tìm kiếm khách hàng mới.

Quy trình 5 bước quản lý khách hàng hiệu quả

Những bước cơ bản này sẽ giúp cửa hàng tăng doanh thu và quan trọng hơn là doanh thu đến từ các khách hàng cũ, có thể dự đoán trước được. Mục tiêu là 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng thân thiết.


1. Thu thập thông tin liên hệ khách hàng

Khác với các doanh nghiệp lớn hoặc doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp), các cửa hàng bán lẻ có quy trình bán hàng tối đơn giản. Ở đây, khách hàng ra quyết định và mua hàng rất nhanh. Trong nhiều trường hợp bạn còn chưa kịp biết họ là ai. Và có thể họ cũng sẽ không quay lại cửa hàng của bạn trong tương lai.

Vì vậy, thu thập nhanh và khéo léo thông tin liên hệ khách hàng lúc mua hàng là yếu tố quan trọng. Nó đóng vai trò quyết định trong chuỗi hoạt động hướng đến quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Ví dụ: khi bạn tính tiền tại một cửa hàng "Con Cưng", nhân viên thu ngân chỉ hỏi đơn giản "Anh/ chị vui lòng cho em số điện thoại để tích điểm ạ!".

Tất nhiên, trong một lần tiếp xúc, chúng ta không thể có được tất cả các thông tin của khách hàng. Việc này cần phải có thời gian tương tác với khách ở nhiều kênh khác nhau để có được một profile hoàn chỉnh. Một số thông tin bạn nên ghi nhận lại:

Một số thông tin của khách hàng bạn nên ghi nhận lại:

  • Họ và tên
  • Điện thoại
  • Email
  • Giới tính
  • Ngày sinh
  • Hình ảnh
  • Địa chỉ
  • Công ty đang làm việc
  • Mã khách hàng
  • Nhóm KH (khách hàng mới, khách hàng thân thiết, đã lâu không mua hàng...)
  • Nguồn khách hàng (khách đến từ website, facebook, bạn bè giới thiệu...)
  • Tag (đánh dấu một số đặc điểm nổi bật của khách)
  • Nhân viên đang theo dõi

2. Ghi nhận thông tin mua hàng của khách

Sau khi có thông tin liên hệ, hãy dùng phần mềm quản lý bán hàng để tự động theo dõi các giao dịch mua hàng của khách. Nhờ đó bạn có thể nắm được thói quen mua hàng của khách hàng. Ví dụ như khách đã mua hàng bao nhiêu lần tại cửa hàng, bao lâu thì mua một lần, thường mua những mặt hàng gì… Từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc, khuyến mãi phù hợp.



3. Biến dữ liệu thành thông tin

Bây giờ bạn đã có dữ liệu trong tay. Từ dữ liệu này, bạn có thể tiến hành phân loại khách hàng của mình theo đặc thù kinh doanh. Tức là chuyển các dữ liệu đơn ghi nhận thành các thông tin hữu ích, dễ hiểu và đơn giản cho việc ra quyết định kinh doanh.

Ví dụ:

  • Phân loại khách hàng theo tần suất mua: khách nào hay trở lại mua hàng, khách nào chỉ mua một lần.
  • Phân loại khách theo tổng giá trị đơn hàng: khách mua hàng từ 2-5tr, từ 5tr-10tr, nhiều hơn 10tr (số tiền bao nhiêu tuỳ thuộc vào mặt hàng mà bạn đang kinh doanh)
  • Phân loại khách hàng theo ngày sinh: tháng tới là sinh nhật của các khách hàng nào, tháng tiếp nữa thì sao.

Dữ liệu khách hàng và lịch sử mua hàng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ sẽ ngày các nhiều và phức tạp  nên quản lý khách hàng bằng sổ sách hay quản lý khách hàng bằng excel thì cực kỳ không đủ và không hiệu quả.

4. Đưa ra chính sách thúc đẩy bán hàng

Khi bạn đã có đầy đủ thông tin thì có thể ra quyết định dễ dàng. Bạn có thể thực hiện các chương trình như sau:

  • Tích điểm 1% giá trị đơn hàng cho mỗi lần mua. Khách có thể đổi điểm tích luỹ để thanh toán cho các đơn hàng sau đó.
  • Giảm 10% cho khách hàng có sinh nhật trong tháng
  • Giảm 15% các sản phẩm mới cho khách hàng cũ có tổng doanh số mua hàng trong 12 tháng gần đây >10tr, và 10% cho khách có doanh số từ 5-10tr.

Mọi thứ lúc này chỉ phụ thuộc vào khả năng sáng tạo của bạn.

5. Truyền thông và quảng bá thông tin

Tiếp theo là truyền thông tin đấy đến cho tập khách hàng bạn đã lựa chọn. Việc này cũng tuỳ thuộc vào đặc trưng khách hàng và kênh bán hàng của bạn. Các cửa hàng truyền thống có thể gửi tin nhắn SMS thông báo. Còn các gian hàng online có thể gửi email. Các shop bán đồ sang trọng còn có thể gởi thư và thiệp chúc mừng viết tay đến tận nhà.

Một lợi thế của các cửa hàng bán lẻ truyền thống với các khách hàng thân thuộc là bạn có thể nói chuyện trực tiếp, thân mật với khách hàng, hỏi họ về cái gì tại cửa hàng đã tốt, cái gì cần cải thiện. Ngoài ra bạn cũng có thể “tám chuyện” về cuộc sống, về gia đình với những khách ở gần shop. Đây là những sợi dây gắn kết vô hình, giúp bạn duy trì mối quan hệ và quản lý khách hàng hiệu quả mà các đại siêu thị khó mà can thiệp được.